CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
Dalam kajian manajemen kita mengenal banyak istilah baru yang mencuat dan menjadi hal yang sentral dalam kelangsungan hidup sebuah perusahaan baik besar ataupun kecil. Sepeti halnya penekanan pada CSR atau manajemen kinerja yang menjadi isu publik. Dari sisi yang ada kaitannya dengan produk aktual, ternyata perkembangan teknologi tak hanya membantu pengembangan hasil poduk tetapi juga implementasi tehnik atau metode manajemen yang baru dalam maraih pelanggan.
Salah satunya CRM (Customer Relationships Management) atau kita sebut saja merancang hubungan dengan pelanggan. CRM tidak lain merupakan jembatan penghubung (link) antara erusahaan dengan pelanggan. Jembatan penghubung tersebut dimanfaatkan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan dari pelanggan, apa yang dikeluhkan pelanggan dan inovasi pelayanan dan jasa dari produk kita. Implementasi CRM dilakukan tepat pada bagian sales, customer service dan marketing yang notabene merupakan bagian dari perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pada dasarnya konsep ini ditujukan benar – benar fokus pada kepuasan pelanggan yang nantinya membentuk loyalitas pelanggan. CRM didasari pada tiga aktivitas yang meliputi Acquire (dapatkan), enhance (tingkatkan) dan Retan (pertahankan). Prosesnya, perusahaan secara terus – menerus mendapakan pelanggan baru kemudian meningkatkan intensitas, kualitas bahkan kuantitas hubungan berupa interaksi langsung , perantara atau via media dengan indikasi berupa kepuasan pelanggan. Dengan adanya indikasi berupa kepuasan maka loyalitas pelanggan akan tercipta dan dengan begitu perusahan akan lebih mudah dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Berkaitan dengan penggunaan teknologi teknologi, kegiatan CRM secara sederhana bisa dilakukan dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Open Office calc atau MS Excel. Dengan aplikasi tersebut kita dapat mencatat data tentang pelanggan sehingga ketika pelanggan membeli atau menggunakan produk atau jasa kita, kita dapat melayani sesuai dengan keinginan mereka berdasarkan riwayat data yang telah kita buat.
Untuk impelementasi CRM dengan teknologi di lingkup perusahaan yang lebih besar dan kompleksitas produk dan pelanggan yang tajam maka dibutuhkan aplikasi pengelola data base (DBMS, Data base management System) seperti My SQL, Oracle, IBM DB2 atau sejenisnya. Dengan aplikasi ini semua aktivitas yang telah dilakukan dengan pelanggan dapat direkam atau dicatat dan dapat dengan mudah ditemukan kembali (retrievaling system) untuk dimanfaatkan sebagai pedoman pelayanan terhadap pelanggan ataupun sebagai dasar yang digunakan untuk mengenali ekspektasi pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dalam upaya mendapatkan pelanggan baru (acquire). Aplikasi database tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis CRM masing – masing bidang perusahaan karena bussiness logic CRM antara satu perusahaan dengan perusahaan lain di bidang yang berbeda akan lain pula. Di luar hal itu, sekarang sudah banyak pihak yang menyediakan jasa di bidang implementasi CRM sehingga perusahaan dapat lebih fokus pada pemanfaatannya.
Perkembangan Supply Chain Management di Indonesia
Supply chain manajemen atau manajemen rantai suplai merupakan koordinasi antara sumber daya, informasi dan keuangan yang secara struktural bertujuan untuk menghasilkan produk dan kemudian disampaikan kepada konsumen. Rantai suplai ini merupakan susunan jaringan yang rumit dari hubungan dari perusahaan untuk mempertahankan dengan rekan bisnisnya untuk mendapatkan sumber produksi dalam menyampaikan produk hasil jadi kepada konsumen.
Tujuan yang hendak dicapai dari setiap rantai suplai adalah untuk memaksimalkan nilai yang dihasilkan secara keseluruhan (Chopra, 2001). Rantai suplai yang terintegrasi akan meningkatkan keseluruhan nilai yang dihasilkan oleh rantai suplai tersebut dalam hal untuk menghasilkan produk.
Manajemen suplai rantai setidaknya harus memperhitungkan isu permasalahan :
1. Distribusi Konfigurasi Jaringan yang meliputi jumlah dan lokasi supplier, fasilitas produksi, pusat distribusi, gudang dan pelanggan.
2. Strategi Distribusi: Sentralisasi atau desentralisasi
3. Informasi: Sistem terintregasi dan proses melalui rantai suplai untuk membagi informasi berharga, perkiraan, inventaris dan transportasi dsb.
4. Manajemen Inventaris: kuantitas dan lokasi dari inventaris termasuk barang mentah, proses kerja, dan barang jadi.
5. Aliran dana dan manajemen keuangan yang baik.
Selama ini perkembangan supply chain di Indonesia sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan yg begitu cepat dalam konteks globalisasi yang ini menuntut praktek atau aplikasi Supply Chain Management (SCM) harus ikut memantau beberapa sumber pengetahuan dari institusi yg kompeten dan fokus pada bidang ini. Indonesia sebagai Negara yang seang berkembang telah mengaplikasikan apa yang terstruktur dalam praktek supply chain management. Hal ini dapat dilihat indikasinya dalam beberapa tahun terakhir bukan di tahun 2008, perdagangan Indonesia tumbuh sehat dalam berbagai sisi. Peningkatan produktivitas hasil produk juga terus meningkat dan permintaan dari konsumen juga terus naik, misalnya saja di bidang transportasi.
.jpg)
